Au cœur des échanges : la nécessité de faire de l’expérience client un levier stratégique de transformation, d’innovation et de performance durable pour les entreprises et les administrations africaines.

« Notre objectif est de faire de l’expérience client un véritable levier de transformation, d’innovation et de performance. Il s’agit d’être capable de comprendre le parcours des différents usagers, quels que soient les domaines d’activité, afin de rendre ce parcours plus flexible, plus simple et plus rentable en termes de temps et d’efficacité », a déclaré Abdul Karim Ouattara, CEO de Propulse Group et commissaire général du salon.

Pour lui, si la technologie permet d’aller plus vite, c’est l’humain qui permet d’aller plus loin. Le forum se veut ainsi un cadre de sensibilisation, de formation et de partage d’outils destinés à améliorer la qualité de l’expérience client.

Julie Tano Lawson, CEO du cabinet 3CX et principale promotrice de l’événement, a indiqué que ces journées constituent une occasion d’observer les pratiques développées en Afrique et ailleurs dans le monde, afin de s’en inspirer et de les améliorer.

« C’est un lieu d’éducation, d’éveil des consciences et de partage d’expériences entre professionnels d’Afrique francophone. L’expérience client est un investissement stratégique dans la confiance que l’on construit avec le client. Car, officiellement, le client est roi sur le papier, mais il ne l’est pas toujours dans la réalité des entreprises », a-t-elle déploré.

« L’idée n’est pas seulement de savoir si les clients sont satisfaits, mais de comprendre que leur satisfaction contribue à la pérennité économique et financière de l’entreprise. Lorsqu’elle est bien menée, cette démarche crée de la valeur aussi bien pour le client que pour l’organisation. Elle favorise la fidélité, renforce les recommandations et soutient une performance durable », a expliqué Mme Lawson, se réjouissant de voir émerger sur le continent des entreprises qui réinventent leurs services, des administrations qui repensent leurs relations avec les usagers et des entrepreneurs qui conçoivent des solutions adaptées aux besoins de leurs clients.

Elle a toutefois appelé les organisations à examiner avec lucidité les obstacles qui freinent les progrès dans ce domaine. Parmi les principaux défis figurent l’alignement des organisations, la culture d’entreprise, la nécessité d’aller au-delà du simple service à la clientèle, ainsi que la capacité à mieux comprendre les besoins des clients pour améliorer leurs parcours.

Lancée en 2024, la JCXAF est un rendez-vous annuel qui ambitionne de devenir une plateforme panafricaine de référence dédiée à la promotion de l’excellence en matière d’expérience client dans l’espace francophone.

À travers cette troisième édition, les organisateurs entendent contribuer à une prise de conscience accrue des enjeux liés à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Ils encouragent les entreprises et les administrations à faire de l’expérience client un véritable investissement stratégique, au service de leur compétitivité et de leur développement durable.